Борлуулалтын явцад олон борлуулалтын менежерүүдийн хувьд хамгийн хэцүү, заримдаа даван туулах боломжгүй бэрхшээл бол эсэргүүцэлтэй тулгарах явдал юм. Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийх шаардлагатай гэдэгт бүрэн итгэдэг эсвэл эрс татгалздаг. Хийсэн бүх ажил нь ашиггүй болж хувирахын тулд эсэргүүцэлтэй зөв ажиллах чадвартай байх нь чухал юм.
Зааварчилгаа
1-р алхам
Үйлчлүүлэгчтэйгээ нэг талбарт хамт байгаарай. Түүнийг өрсөлдөгч бүү ав. Хэдийгээр олон зөвлөхүүд үйлчлүүлэгчтэйгээ түнш шиг харьцах ёстой гэж ойлгодог ч тэд хямдралаа тэмцэл гэж ойлгодог. Энэ тохиолдолд эсэргүүцлийг дайсны хамгаалалт гэж ойлгодог бөгөөд энэхүү хамгаалалтыг эвдэхийн тулд "эсэргүүцлийн эсрэг тэмцэл" эсвэл "эсэргүүцлийг даван туулах" гэсэн урьдчилсан цохилт өгөх шаардлагатай байна. Ийм тэмцлийн үр дагаврыг урьдчилан таамаглахад хэцүү биш: үйлчлүүлэгч мөнгөө аваад дайны талбарыг орхино. Тиймээс та үйлчлүүлэгчийнхээ эсэргүүцлийг талархалтайгаар хүлээн авах хэрэгтэй, учир нь тэр чин сэтгэлээсээ асуудлынхаа талаар тантай хуваалцдаг бөгөөд энэ нь танд итгэх итгэл нэлээд өндөр гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгч "за, би бодоод үзье" гэж хуурай хэлээд байвал хамаагүй муу болно. Ихэнх тохиолдолд энэ нь таны харилцаа дууссан гэсэн үг юм.
Алхам 2
Сэтгэл хөдлөлийн харилцаа холбоо тогтоох Энэ үе нь итгэлцлийг бий болгоход маш чухал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч тантай өрөвдөж байгаа бол тэр таны аргументыг хүлээн зөвшөөрөх магадлал өндөр байх тусам илүү их итгэл хүлээлгэх болно - эсэргүүцэл бага байх тусам таны аргумент илүү итгэл үнэмшилтэй санагдах болно. Энэ бол таны урт хугацааны түншлэлийн бат бөх суурийг тавьж чадах үндэс суурь юм.
Алхам 3
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг мэдэж аваарай Ирээдүйн худалдан авагч эсвэл түнштэйгээ яриа өрнүүлэхдээ тэдний асуудлын талаар илүү ихийг олж мэдэхийг хичээ. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи танилцуулга нь боломжит худалдан авагчийн хүлээлтийг хэр зэрэг үнэн зөв биелүүлэх тусам таны эсэргүүцэл тийм ч бага сонсогдох болно.
Алхам 4
Эсэргүүцлийн утгыг тодруулах Та сонссон эсэргүүцлийнхээ хариуг гаргахад цаг заваа гарга. Хариулт нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтэд бүрэн нийцэхгүй байж магадгүй юм. Эсэргүүцлийг нэгтгэхийн тулд “Яагаад?” Гэсэн энгийн асуулт тавихад л хангалттай, эс тэгвээс та гүйлгээг чадварлаг гүйцэтгэхийг зөвшөөрөхгүй тэнэг байдалд орох эрсдэлтэй. Гэсэн хэдий ч жинхэнэ шалтгаан нь илүү гүнзгий байж болох юм. Эдгээр шалтаг цаана нуугдаж болзошгүй шалтаг болон бодит эсэргүүцлийг ялгах нь чухал юм. Тиймээс жинхэнэ эргэлзээг илчлэх цөөн хэдэн асуултыг асуух нь зүйтэй бөгөөд ингэснээр та амжилттай борлуулалт хийж чадна.
Алхам 5
Огт маргахгүй байх Та хэтийн төлөвийг үнэлэхийг эсэргүүцэх үед түүнийг эсэргүүцлийн зөв гэдэгт улам бүр итгүүлэх болно. Тиймээс та хамгийн инээдтэй эсэргүүцлийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Харин үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бодлын утга санааг хүлээн зөвшөөрч, харин цааш нь энэ бодлыг өөрт хэрэгтэй чиглэлд хөгжүүлэх нь зүйтэй юм. Үйлчлүүлэгч танай бүтээгдэхүүнийг чанар муутай гэж хэлэхэд зөвшөөрөхөд хэцүү байдаг, гэхдээ энэ тохиолдолд та "Та ашиглаж байгаа бүтээгдэхүүнийхээ чанарт анхаарлаа хандуулж байгаа нь сайн байна. Тиймээс би танд манай байгууллагын чанарын хяналтын систем. " Харилцан яриаг хүссэн зүгт эргүүлснээр та үйлчлүүлэгчид түүнд санаа тавьдаг гэдгээ харуулахын зэрэгцээ түүний эсэргүүцлийг няцааж болно.
